您好，歡迎來到德州寶尊網絡有限公司！
客戶最佳實踐 | All in企業微信，蘇州吳中維多利亞美容醫院讓每位員工成為“美麗管家”！
2019年1月9日，張小龍在微信公開課Pro上提出，企業微信將“讓每一個企業員工都成為企業服務的窗口”。如今兩年多的時間過去，我們能看見企業微信“人即服務”的能力已然滲透到各行各業，蓬勃發展的醫美行業也不例外。
微盛·企微管家的客戶——蘇州吳中維多利亞美容醫院（以下簡稱“吳中維多利亞”）是華東地區著名的醫療美容機構，獲得了中國整形美容協會最高級別的“5A級醫療美容機構”認證。依托企業微信，他們在企業數字化轉型的道路上做出了成功的探索。
最近，我們采訪了蘇州吳中維多利亞美容醫院CEO鄒磊，以及騰訊企業微信醫療行業總監張宣，為大家帶來兩位行業資深專家的觀察。
一、基于企業微信，打造用戶“貼身的美麗管家”
“醫美行業有兩大行業痛點，一個是消費者和醫美機構之間的信任問題，另一個則是醫美機構獲客成本居高不下”，張宣向我們介紹到。
消費者和醫美機構之間的信任問題，部分是歷史遺留的原因——魚龍混雜的行業現狀，還有不時爆出的行業丑聞都讓消費者在做決策時變得更為謹慎，這主要源自醫美的行業特點：醫美行業提供的不是標準品，其服務存在一定的醫療風險。
出于對機構的不信任，銷售（醫美顧問）和醫生的推薦成為了消費者選擇機構的重要參考。張宣提到：“就醫美行業的特點來說，線下渠道的推廣存在很多基于人的、依靠社交關系的情況?？蛻魧︶t美機構的信任是基于人的——有可能是基于銷售，也有可能是基于醫生，用戶在選擇醫美機構時，可能會因為銷售或醫生推薦的變化而變化?！?/p>
銷售和醫生的推薦，在為醫美機構帶來大量用戶的同時，也為醫美機構的經營帶來了巨大的不確定性。張宣提到：“有的銷售會把同一個用戶推薦到好幾家機構，分頭拿提成。所以，總體來說市場是比較亂的。”
為了更好地留住客戶，吳中維多利亞很早就布局了基于個人微信的客戶池運營。但個人微信帶來的黑箱狀態讓企業難以統一掌握數據、系統化運營客戶，也存在銷售離職帶走顧客的情況。
2019年12月23日，企業微信召開3.0版本的發布會，這引起了鄒磊的關注，之后疫情的爆發則讓吳中維多利亞和企業微信走到了一起：疫情的嚴峻性讓管理層意識到了企業微信的重要性，開始將企業微信用作內部連接和內部管理的工具。
對內對外，堅定推行企業微信
吳中維多利亞對企業微信的應用分為兩個階段：
第一階段，將企業微信用作內部管理工具，把公司OA流全部遷移到企業微信平臺；
第二階段，用企業微信連接客戶，將客戶從個人微信遷移到企業微信，基于企業微信的能力，讓每一位銷售和醫生都成為顧客的“貼身美麗管家”。
“我們常用的是微盤、微文檔，這常用在內部培訓上。我們也使用了企業微信進行審批，確切來說，我們把整個企業的業務流，從原先使用的其他產品全部移植到了企業微信上面”，鄒磊提到：“先前我們在內部管理上嘗試推行過其他產品，但員工始終用不起來，而企業微信最大的好處是能夠和個人微信無縫連接，這一個App就能夠滿足我們的使用需求?！?/p>
在內部對企業微信完成磨合之后，吳中維多利亞開啟了將客戶資產從個人微信往企業微信遷移的工作。鄒磊認為：“企業微信最大的好處是它有數據統計的功能，能看到員工和顧客溝通的行為數據，可以將它量化。第二，通過對員工聊天話術的追蹤，我們可以查看員工同客戶的溝通有哪些弊端，看員工是否按我們的要求對客戶提供服務?！?/p>
先前基于個人微信，吳中維多利亞積累了5萬多位微信用戶，如何將他們遷移到企業微信，成為了企業的難題。遷移到企業微信也遭遇了員工的不解，“比如使用企業微信后，員工無法看到客戶的朋友圈，沒有辦法和客戶做朋友圈的互動”，談到這一點的時候，鄒磊補充到：“當時也有員工反饋這個問題，我們的解決方法很簡單——慢慢習慣?！?/p>
是的，企業的數字化轉型必須是CEO主導的工程，一定得是老板帶隊。鄒磊就提到：“我們對內是硬下政治任務，讓員工從將顧客從個人微信遷移到企業微信上；而對客戶，我們會通過一些小禮品的贈送，鼓勵用戶添加。對添加用戶，我們也給了一些話術上的支撐，基于企業微信也做了不少的活動。”
對于其他行業，引流活動可能是十分重要的，甚至會成為運營團隊的重要考核指標，但是吳中維多利亞卻完全沒有這么做，他們對客戶進行了嚴格的定義。鄒磊提到：“我們沒有做過引流。我們只專注精準的客戶營銷，營銷對象主要是到店的顧客。我們會通過面對面的手動添加來獲取用戶，用戶進入我們的客戶池，我們使用企業微信來做消費意向跟蹤，以及術后的跟蹤，還會通過標簽功能來維系用戶?！?/p>
點對點客戶運營，全客戶旅程提供服務
在客戶運營上，吳中維多利亞對顧客的維系主要是點對點的。這主要體現在兩個方面，一方面是銷售同顧客的維系；另一方面，則是術前、術后的維護。這和完整的客戶旅程是對應的。
這種點對點的服務，吳中維多利亞做了客戶專屬群，每個群只服務一名顧客。在同顧客的對接上，吳中維多利亞一般是安排2對1，部分核心的項目會做到3對1。即就是對一名顧客，會有一名銷售、一名預約治療專員，以及一名醫生提供全程的服務。
對此，鄒磊舉了一個例子：
一位女士在我們這里做了一個項目，辦了一張皮膚的美容卡，能解決色斑的問題。在這個過程中，銷售通過企業微信，促進顧客做出購買決定，為了給顧客更專業的醫學建議，我們會安排1位預約治療專員，在醫院里遇到什么問題，全程會來提供服務。由于皮膚的治療周期比較長，我們會安排1名醫生來添加用戶的企業微信，在術后有什么問題，顧客可以來咨詢她。
內容微商沒客戶運營是用戶維護的重要支撐。這是由醫美行業的特點決定的：用戶做完一個項目僅僅是一個開始，更重要的是術前、術中、術后的管理。因此，需要用內容來幫助用戶建立術后恢復的認知。鄒磊提到：“客戶做完手術是不會一直住院的，在術后的第三天、第五天之后，對于術后的恢復，他們應該怎么去做呢？使用企業微信，用戶不需要下載其他的應用，不需要進行額外的操作，直接在微信上就能獲得我們的術后指導”。
為此，對機構的100多名一線員工，吳中維多利亞建立了一個20余人的內容團隊，為用戶提供內容方面的SOP，提供溫暖專業的服務。
依托內容，醫院的專業而溫暖的服務滲透了顧客旅程每個環節。鄒磊提到：“用戶在我們這里做美容，做完離店后，晚上我們會發給她消息，告訴她不要見水，化妝的時候應該如何去保養，7天之內不要飲酒，到第3天的時候我們會問她有沒有出現淤青……通過這些術后的關懷，若是術后出現什么異常的狀況，我們能進行及時的干預?！?/p>
由此，基于企業微信平臺，蘇州吳中維多利亞美容醫院實現了對顧客的全流程服務。關于企業微信，醫院內還有一個有趣的名字：“貼身的美麗管家”。
二、解決行業難題，企業微信打通“渠道關”
對醫美行業，騰訊企業微信醫療行業總監張宣為我們帶來了深刻的行業洞察。
關于醫美行業的兩大行業痛點——消費者和機構存在信任問題、醫美機構獲客成本居高不下，張宣認為：“這兩大問題，根源都在于醫療機構的渠道管理。無論是線上還是線下的獲客，都因為渠道管理而造成了現在的問題。”
關于傳統的線上渠道，張宣向我們介紹，通過頭部內容平臺、搜索引擎進行的營銷，拉新的成本十分高昂，甚至有的不掙錢， 而“基于社交關系，尤其是微信社交關系開展的口碑營銷，它所帶來的客戶量在機構獲客中占有比較高的比例。通過社交關系來做老帶新，這是目前眾多醫美機構最傾向于去做的。它的成本相對較低，而且會形成一種類似裂變活動的效果，能夠帶來更多的客什么是整合營銷戶。在這個過程中，能夠連接12億微信用戶的企業微信，它所能發揮的作用是唯一的。”
而傳統的線下渠道，醫美機構主要依靠列表式的管理系統來錄入、管理顧客信息?！罢缥覀兿惹疤岬降?，這無法改變先前提到的客戶會被銷售帶走的可能性。而且，這類系統也無法直接觸達客戶”，張宣提到：“現在，企業微信的解決方案能夠讓客戶沉淀在企業的客戶池中，即便渠道有變化，也不會影響到客戶的管理。企業微信聯系人所展示的機構認證也解決了信任的問題?；谖⑿派缃魂P系，企業微信更能讓客戶資源獲得線上的裂變效果”。
無論是線上還是線下的渠道，企業微信都提供了一整套系統的解決方案。
這套方案解決了消費者和機構之間的信任問題。張宣提到：“不同于零售業等售賣標準品的行業，醫美行業其實更多的是售賣服務。同樣是做雙眼皮，不同的機構技術的高低是不一樣的,而且，醫美是一個高客單價、結算周期相對較長的行業，所以人和人之間溫暖的溝通，人性化的和個性化的服務無比重要。對于消費者而言，我們能夠確保，向用戶提供的是對真實醫美機構的認證。企業微信所承載的信任是其他方式無法替代的，我們希望給用戶提供服務的是一個真實的人，而不是機器，承擔責任的是一個真實的機構，而不是一個可能存在風險的未知機構。正是因為這些信任，所以人們才會接受你的服務，才會用那么高的費用購買你的服務，這是和傳統零售完全不一樣的?！?/p>
由于企業微信連接微信用戶的優勢，現在很多醫美機構都將它應用到客戶管理上，但很多人忽略了內部辦公的作用。張宣舉了一個例子：“某家行業頭部的民營機構，他們之前內部辦公用的是友商的產品，而客戶管理用的是企業微信。這樣會導致來自客戶的審批流和內部交流割裂，因為你總會需要針對一個客戶發起內部的審批和內部的溝通，而信息分布在多個平臺就非常不便。而企業微信在內部管理和對外交流是打通的，他們便把機構的業務系統全部都做到了企業微信，在PC端業務系統直接做到了企業微信的側邊欄，這直接提升了內部的溝通效率，給客戶帶來了非常好的使用體驗。”
三、這個案例給我們帶來了怎樣的啟示？
蘇網絡營銷與策劃培訓州吳中維多利亞美容醫院的案例給我們帶來了怎樣的啟示？
首先，用企業微信沉淀和運營自己的客戶，已然成為醫美機構的行業趨勢。“對醫美機構的整個辦公、協同、管理體系，企業微信都能夠滿足客戶的內部和外部溝通需求”，張宣說：“一個醫美機構所有的業務、運營永遠是圍繞著客戶，無論是你的內部管理還是外部管理，都是以客戶為中心，那么我們要建立的就是以客戶為中心的內部和外部協同管理平臺”。
第二，企業的數字化轉型，必然是一個CEO工程，必須得要老板帶隊。吳中維多利亞的案例已經說明了這一點。
第三，對于醫美行業乃至整個服務業，使用企業微信向用戶提供專業、溫暖的服務，能幫助中小企業獲得重要的增長。張宣認為，目前整個醫美行業仍處在前景廣闊的增量市場，同時，由于醫美提供的不是一個標準品，而是提供的是以服務為主，所以中小機構能夠提供的服務，是提供標準服務的大型機構學不來的，中小機構可以提供差異化的服務，來做好客戶池的運營，尋求增長，“這是行業特點決定的，畢竟客戶尋求的就是差異化的服務”。
讓我們用鄒磊先生的一段話作為結尾：
客戶對我們來說是非常重要的數字化資產。當下雖然有很多困難，我們也希望企業微信能夠開放更多的接口。我們認為，企業微信對公司未來的發展是不可或缺，我們也已經將企業微信的使用當做了公司發展的戰略。
